El primer día de trabajo siempre es estresante, especialmente cuando trabajas en un call center. Además del hecho de que tiene tantos compañeros de trabajo nuevos cuyos nombres no puede recordar, también tiene que aprender muchos términos y procedimientos de los que quizás no haya oído hablar antes y que aún no haya tocado el núcleo del trabajo. Es decir, hablar con los clientes por teléfono.
Ya sea una agencia de call center o el departamento de servicio al cliente exclusivo de alguna empresa, el trabajo de un agente de call center significa más que simplemente hablar con los clientes por teléfono.
¿Qué responsabilidades tendrás si trabajas como agente de call center?
Los agentes del call center son la voz de una empresa. Tu principal responsabilidad es, por supuesto, hablar por teléfono con los clientes y solucionar los requerimientos o problemas de cada uno. Sin embargo, las tareas que debes realizar difieren según el tipo de departamento del call center.
Así, se dividen en dos categorías, entrantes y salientes respectivamente. Entrante significa responder llamadas entrantes de clientes. Saliente, por otro lado, significa que se comunicará con varios clientes. A continuación, detallaremos qué tareas incluye cada una.
Responsabilidades de un agente que debe atender llamadas (entrantes)
- Responder a llamadas o correos electrónicos de clientes;
- Resolver solicitudes de clientes, tanto por teléfono como por correo electrónico;
- Proporcionar asistencia de acuerdo con los términos y procedimientos de la empresa;
- Buscar la información necesaria según cada situación utilizando los recursos puestos a disposición por la empresa;
- Resolver quejas de los clientes;
- Proporcionar soporte técnico;
- Proporcionar la información necesaria sobre los productos y servicios de la empresa;
- Identificar problemas reportados por los clientes y brindar soporte para su resolución;
- Completar y actualizar permanentemente la base de datos con problemas reportados y soluciones propuestas;
- Ingresar información relacionada con nuevos clientes al sistema;
- Actualizar la base de datos de clientes;
- Para tramitar pedidos, formularios, etc.;
- Identificar y priorizar los principales problemas;
- Redirigir llamadas a los departamentos responsables;
- Para completar informes sobre llamadas entrantes;
- Registrar las solicitudes y quejas de los clientes y procesarlas de acuerdo con instrucciones de trabajo específicas;
- Comuníquese con los clientes si hay algún cambio en su solicitud.
Responsabilidades de un agente que tiene que llamar a los clientes (saliente)
- Contactar telefónicamente con diversos clientes, ya sean particulares o empresas;
- Promocionar los productos de la empresa y persuadir a los clientes potenciales para que compren un servicio o producto;
- Proporcionar la información necesaria sobre los productos y servicios de la empresa;
- Responder las preguntas de los clientes;
- Obtener la información necesaria sobre nuevos clientes;
- Volver a los clientes para obtener información sobre el nivel de satisfacción en relación con determinados productos o servicios;
- Registrar y completar informes sobre llamadas telefónicas, pedidos o interacciones con clientes.
¿Qué otras responsabilidades puedes tener en un call center?
- Participar en programas de formación profesional para dominar mejor las tareas que tienes en el trabajo;
- Pídale ayuda a su supervisor cada vez que resolver un problema exceda sus habilidades;
- Notificar directamente a su superior si surge algún problema que pueda afectar la imagen de la empresa.
¿Qué cualidades te dan una ventaja en el empleo y te ayudan a avanzar en tu carrera?
Como agente de un call center necesitas un conjunto de habilidades que te ayudarán a hacer tu trabajo fácilmente:
- Ser capaz de trabajar bajo estrés. Eso significa tener la capacidad de mantener siempre la calma en situaciones estresantes. Por ejemplo, cuando habla con un cliente enojado que le grita porque el producto que pidió aún no ha sido entregado o por otras razones.
- Se un buen oyente. Es derecho del cliente a ser escuchado atentamente cuando realiza un pedido, cuando tiene que solucionar un problema o tiene quejas. La escucha activa es una cualidad esencial durante una conversación telefónica.
- Tener pensamiento crítico y creatividad. Incluso si ha recibido formación sobre qué hacer en diferentes situaciones, puede encontrarse con situaciones impredecibles en las que el escenario ya establecido ya no se aplica. Por lo tanto, hay que tener la capacidad de examinar cuidadosamente estas situaciones y encontrar la solución adecuada, incluso si eso significa desviarse del patrón habitual.
- Ser amigable y empatizar con los clientes. Debe poder comprender una situación desde la perspectiva del cliente y tener una actitud amigable, incluso en situaciones difíciles.
- Tener habilidades de comunicación efectiva. Esto implica no sólo tener buena dicción, sino también saber explicar y discutir con cada cliente. Una cosa es hablar con una persona mayor y explicarle por qué debería comprarse un teléfono móvil, y otra hablar con un joven que está al día con las últimas tecnologías.
- Tener una actitud abierta hacia el cliente y ser positivo. Su optimismo ayudará a que los clientes confíen en que podrá encontrar la solución adecuada. La paciencia le ayudará a evitar que un conflicto se agrave cuando la comunicación con los clientes se vuelve cada vez más difícil o cuando resolver un problema lleva más tiempo del debido.
- Tener capacidad de memoria. Tratará con muchos clientes y situaciones diferentes, por lo que la capacidad de recordar detalles es absolutamente necesaria para realizar su trabajo correctamente. Debe recordar toda la información relevante relacionada con la empresa, servicios y productos, las respuestas y los pasos estándar a seguir en situaciones ya previstas.
- Ser organizado y tener atención distributiva. Esto significa poder tomar notas, registrar ciertos datos en la plataforma de la empresa o en diferentes aplicaciones mientras se habla por teléfono con los clientes.
- Tener espíritu de equipo. Aunque el trabajo en un call center implica trabajar de forma independiente la mayor parte del tiempo, también es necesario saber comunicarse con el resto del equipo. Si todos los agentes son amables y están dispuestos a ayudarte, el ambiente de trabajo será más agradable. Y un ambiente de trabajo agradable significa mejorar el rendimiento y la moral de todo el equipo.
¿Cuál es el perfil del agente de call center que buscan los empleadores y qué esperar de este trabajo? Horario de trabajo, salario y otros beneficios.
Si la idea de un trabajo en un call center te parece algo a considerar, ten en cuenta que hay algunas cosas que pueden diferenciarte de los demás candidatos. Vea a continuación cuántos de los requisitos cumple y cuáles son sus posibilidades reales de conseguir un trabajo de este tipo.
1. Tienes algo de educación
Por lo general, las agencias de call center buscan jóvenes con educación secundaria, superior o recién graduados universitarios. Así, la edad media puede variar entre los 18 y los 24 años. Para estos jóvenes, un trabajo en una agencia de call center puede representar una fuente de ingresos adicional.
Para puestos que requieren conocimiento de idiomas extranjeros, se prefieren jóvenes que asistan a una universidad de idiomas extranjeros o que se hayan graduado recientemente.
2. La experiencia
Tanto los candidatos con experiencia como los sin experiencia son ideales para un trabajo en una agencia de call center. La mayoría de las veces, ofrecen programas de capacitación en el trabajo que pueden durar alrededor de un mes.
Otras habilidades requeridas por los empleadores pueden incluir conocimiento de la operación de PC (MS Office – Word, Excel, Outlook), servicio CRM (gestión de relaciones con el cliente) o entrada de datos.
Por lo general, después del empleo, todos los agentes pasan por un programa de desarrollo profesional. Así, puedes trabajar en una agencia de call center incluso si no tienes experiencia previa en el campo.
3. Horario de trabajo
El horario de trabajo en una agencia de call center puede ser tanto a tiempo parcial (4-6 horas) como a tiempo completo (8 horas), con pausa para comer incluida.
También existe la posibilidad de trabajar por turnos, de día o de noche. Si tiene que brindar asistencia telefónica a clientes en Estados Unidos, por ejemplo, también deberá trabajar en el turno de noche.
En cuanto al contrato de trabajo, se puede firmar tanto por tiempo determinado como por tiempo indefinido.
4. Salarios ofrecidos
En promedio, en trabajos en los que no se necesita experiencia previa, el salario inicial es unos cientos de lei por encima del valor del ingreso neto mínimo de la economía.
Los salarios varían en función de la experiencia previa, pero también de los idiomas extranjeros que conozcas. Si tienes experiencia previa trabajando en un call center, puedes comenzar con un salario más alto.
Al mismo tiempo, los hablantes de francés, español o italiano pueden recibir salarios entre un 15 y un 20% más altos. Este porcentaje salarial aumenta para quienes conocen un idioma extranjero como el danés, el alemán, el holandés o el polaco.
En el caso de lenguas extranjeras raras, como el chino, el flamenco o el japonés, los salarios son significativamente más altos.
Si hablas un idioma extranjero, puedes incluso ganar más que si trabajaras en otro campo. En el camino, tendrá la oportunidad de aprender cosas nuevas y avanzar rápidamente en su carrera hasta un puesto de líder de equipo, coordinador de departamento o incluso director regional. Posteriormente, esta experiencia que has adquirido te ayudará en otros trabajos.
5. Bonificaciones y beneficios
Además del salario fijo, algunas empresas ofrecen bonificaciones por desempeño si se alcanzan los objetivos establecidos.
Para motivar a los empleados, otros beneficios incluidos son vales de comida, suscripción médica privada, formación especializada, descuentos en salas de fitness o fruta fresca en la oficina.
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